Visión general

HP es uno de los mayores fabricantes de computadoras e impresoras del mundo, y sus centros de atención telefónica al cliente reciben más de 600 millones de contactos al año. Cada uno de ellos ofrece oportunidades para influir en el futuro del cliente con la marca.

Situación

Muchos propietarios de computadoras y periféricos de HP se sentían frustrados al tratar de obtener soporte técnico, ya sea para buscar artículos en línea para encontrar el mejor producto o para recibir atención personalizada de un ejecutivo.

El soporte telefónico resultaba complicado y confuso ya que contaba con una serie de preguntas y filtros antes de poder hablar con un ejecutivo de atención al cliente, lo que provocaba que se convirtiera en una experiencia larga y frustrante.

Solución

Listo para convertir su visión en realidad, HP trabajó con la solución Microsoft Dynamic 365 AI para el servicio al cliente con el fin de determinar un agente virtual que fuera la base para el nuevo modelo de soporte.

La solución de IA de Microsoft amplío la creatividad humana en el servicio al cliente y la presencia en todos los canales, logrando que HP pudiera ofrecer experiencias únicas a los clientes. HP también incluyó un agente virtual en su herramienta de asistente de soporte, instalada en todas las computadoras HP, lo que garantiza que todos los clientes se beneficien de la nueva solución de soporte de IA de Dynamics 365.

"Los recursos avanzados de inteligencia artificial de Microsoft permiten a los servicios al cliente de HP ofrecer y administrar soluciones de autoasistencia de una manera efectiva y más precisa"

Impacto

El agente virtual Microsoft cada vez se vuelve más inteligente, por lo que sus ejecutivos siempre tendrán la mejor solución posible. Originalmente, se ocupaban del 15% al 20% de los problemas con sus herramientas digitales, ahora, se está expandiendo a casi el 70% u 80% con la IA de Dynamics 365.

Los clientes ahora pueden interactuar informalmente con el asistente para solucionar problemas comunes, ayudar al equipo a usar la solución de Inteligencia Artificial Dynamics 365, con acceso instantáneo a varios tipos de información sobre soluciones de problemas y, también, hacer que la empresa obtenga una mejor comprensión de los problemas más frecuentes que enfrentan los clientes.

"Cuando vendemos un producto, también vendemos excelencia en el servicio y el soporte"

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